キャビンアテンダント希望者の掲示板 - 周りは暑がっていないのに、一人のお客様から暑いとクレーム。早く解決しないと・・・

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周りは暑がっていないのに、一人のお客様から暑いとクレーム。早く解決しないと・・・

この模擬面接掲示板は〆切られています。

1.  Fly to the Sky 09/08/14 10:40

はじめまして！

これは難しいですね・・・。

私ならまずお客様の話を良く聞きます。

もし、機内があまり混んでいなければスペースに余裕のある席に
ご案内すれば、少しは涼しくなると思います。

後、冷たいお飲み物もお渡しします。

また、可能であれば他のお客様に迷惑がかからない程度に
全体温度を少し下げられるようにします。

2.  ぴこれーと 09/08/14 11:34

こんにちは！

難しいですね。
わたしがこの便に搭乗しているCAだったら、まずひとりのお客様の要望に応え、温度を調節するのは難しいことを伝えます。そして、冷たいお飲物、もしあれば保冷剤や氷嚢などをお持ちするなど、できる限り涼しく感じていただけるよう努めます。

もしかすると熱があるかもしれないので、体調もお聞きして必要であればお薬など対応を考えます。

3.  さき 09/08/14 14:17

こんにちは！

難しい質問です。
まずお客様のお話を聞き、先輩方などに相談し、
周りのお客様に影響がでない程度に（１度くらい）下げ、
私も同じくアイスマクラなどを渡すなどの対処が良いかと思います。
エアコン以外の対処だとほかのお客様に迷惑が
かからないと思うのでそれが一番適していると思います。

4.  yoshino 09/08/15 10:23

はじめまして、yoshinoと申します。

自分が客室乗務員として働いているのを
想像しながら考えました。

よろしくお願い致します。



“申し訳ございませんが、
1席の周囲だけといった小さなエリアの調整をすることはできません。”
と言うことをまずお伝え致します。

そして、移動できる席があれば、
お隣の空いている席に移動をお勧め致します。

また、冷たいお飲物をお勧めしたり、
機内に体を冷やすことのできるものがあれば
お渡ししたりします。

汗をおかきになっているようなので、
配ることのできるハンカチがあればお渡し致します。

“暑いと言っておいて、寒くなったなんて言えない”
とお客様が感じてしまわないように
“汗が乾くとお体が冷えますので、
何かありましたらいつでも声をかけてください。”
と伝えて席から離れます。

5.  モモア 09/08/15 16:25

始めまして、モモアと申します。
私もyoshinoさんと多少似ておりますが、

最初に、
「申し訳ございませんが、お客様お１人の場所だけ、
温度調節をする事はできません。」
とお伝えします。
その後、
「何か冷たいお飲み物をお持ちいたしましょうか。」
とお伺い、お勧めいたします。

後、機内に熱冷まシートのようなものがあれば、
それを、お客様の額などに当てると暑さが収まるので、
「機内に熱冷まシートがあるので、それを張っていただきますと、
暑さが少しは収まると思いますので、いかがでしょうか」
とお勧めいたします。

また、お配りする事の可能なハンカチのようなものが
あれば、汗をおかきになっているので、お渡しいたします。

最後に、
「また何かありましたら、ご遠慮なくお申し付け下さい。」

とお伝えし、席をはなれます。

6.  中トロちゃん 09/08/16 14:21

はじめまして！初めてなのですが、予想以上に難しい質問です(^ω^)

私なら、周りのお客様のご迷惑にならないよう、機内の温度を調節出来ない理由を説明し、冷たいお飲み物やアイマスクなどを提供したいなと考えております

7.  ナオ 09/08/17 01:25

皆さんとっても気遣い上手な回答ですね。
こういう難しいシチュエーションは機内では良くあります。

皆さんの回答から総合的に添削しますので他にも意見があれば
どんどん回答にチャレンジしてみてください！

お客様が怒るのも、まいいかって許す気持ちになるのも
最初の対応の仕方で大きく違ってきます。
まずなんとお客様に言いますか？？

8.  齋藤恵理佳 09/08/17 05:42

とても難しいですね・・・
隣の席のお客様や周りの方の意見を聞いて、エアコンの温度を下げてもいいかなど・・・それで、そのお客様に冷たいタオルなどを渡して対処します。
飛行機にはそこだけ温度を変えるシステムなどはないので・・・
でも、本当に難しいですね。

9.  ナオ 09/08/21 09:25

ナオです。

皆さんとても配慮ある対応の回答で感心しました！

まずたくさんの方が回答されたように、お客様の話を聞く
ということが大事ですね。

これはどんな場合でも当てはまります。
ここで気をつけたいのは、お客様の要望に対して否定的な
返事をしないようにします。

「お客様の周りだけを涼しくすることはできません。」

という内容のことを長々と説明する必要はありません。

お客様は機内のエアコンのシステムに興味があるわけではなく、
とにかく暑いから涼しくして欲しいということなのです。

この場合一席の周りだけを涼しくすることはできないが、
すぐに機内の温度を下げてまいります、などお客様が
聞きたい肯定的な返事の仕方をします。
周りだけであろうが、機内全体であろうがお客様は涼しくなれば
それでいいのです。

お客様はCAに何をして欲しいのか、要点を素早くつかんで迅速に、
要望に的確に応えられるようにしなければなりません。

間違っても「他のお客様の迷惑になるので、お客様一人のために
温度を下げられません。」

と言い切り、あなたより他のお客様のほうが大事という内容の
返事をしてはいけませんね。

しかし2℃3℃と極端に寒くなるような下げ方は、他のお客様に
迷惑がかかります。
何人か回答されたように1℃くらいなら大丈夫でしょう。

熱があるかどうか聞くのはお客様が体調が優れないとおっしゃった時
だけにするほうが無難でしょう。
お客様側に落ち度があるんじゃないかとCAが疑ってるようにも聞こえて
しまいますね。

席の移動に関してですが、お客様の中には荷物を全てしまってパソコン
や眼鏡を座席前のシートポケットに入れくつろぎ態勢に入ってるのに、
わざわざ席を移動するのは面倒臭いという方もいらっしゃいます。

席の移動はもしお客様さえ良ければという一言を付け加えましょう。

皆さんが回答した冷たいお飲み物やタオルといったものを持っていくのは
とてもいい対応だと思います。
できる限りすぐに持って行きましょう。
保冷剤や熱冷まシートなどは、機内に置いてない会社もあると思います。
（私の会社はありませんでした。）

しかし小さいビニール袋や氷はどこの航空会社にもあると思います。
ビニール袋に氷を入れてタオルで包めば保冷剤代わりになりますね。

最後にその後の経過をみます。

寒くなりすぎたら言ってください、と一言言っておくのはいいことですね。
できれば自分から涼しくなられたかどうか、お飲み物のおかわりを聞くなど
少し経ってから様子を伺いに行くとより良いでしょう。


皆さん第1回からとても素晴らしい回答だと思います。
皆さんの回答を見ながら、これから先が楽しみな方々だなと思いました♪

普段の生活でも今回の課題ような事態が現実に起こることはあると思います。
どんなときでも、常に相手が望むことを想定した動きが出来るようになれば
いいですよね。

回答者の皆様お疲れ様でした！

次の課題：非常口の目の前の席で、お客様が大きな荷物を・・・さあ、あなたならどうしますか？
http://www.oshiete-ca.com/bulletin/view/bid/7

10.  yoshino 09/08/22 23:28

>ナオさん

とても勉強になるコーナーですね。
自分では見落としているところが
たくさんありました。

どんどんチャレンジさせていただきますので、
よろしくお願い致します。

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