キャビンアテンダント希望者の掲示板 - お客様のミスですが、イヤホンから音が聞こえないとクレーム・・

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お客様のミスですが、イヤホンから音が聞こえないとクレーム・・

この模擬面接掲示板は〆切られています。

1.  はちみつ 10/07/02 15:01

私はこのような場合、『お客さまが決して恥をかかないよう、全てこちらの非ととらえた対応』を致します。

例えお客さまが間違っていたとしても、お困りになられていることに長い間気づかなかったことはCAの落度です。お客さまからクレームを頂いた時点で「ご不便をおかけした上、お困りになられていることにも気づきませんで、本当に申し訳ありません。」と心から謝罪します。そしてお客さまの目をしっかりと見て、お叱りになることを全てお聞きします。

イヤホンに関してはお客さまが恥をかかさないよう、差し込み口が違っていることを指摘するのではなく、「イヤホンに原因があるかもしれませんので、新しいものをすぐにお持ちします。」と申し上げ、お持ちのイヤホンを回収し、新しいイヤホンを差し込み口に差して差し上げます。

お客さまに音が聞こえるかご確認頂き、「本当に申し訳ありませんでした。他にご用が御座いましたら、すぐにお申し付けください。」と再度謝罪します。

責任者と同乗するクルーに報告し、その後のお客さまのご要望をお客さまからお申し出頂く前に気づき、動けるように注意し目配りします。

今回もどうぞ宜しくお願い致します。

2.  ありか 10/07/03 18:11

こちらの非とし、別のイヤホンを持っていき、差し込み口につなげてお渡しし、また同じ失敗をなさらないよう、差し込み口が入りにくいことも説明します。

私はこの失敗を幼いころしたことがあります。
CAの方は別のイヤホンを持って来てくださいました。
しかし原因は差し込み口なので、なんどイヤホンを取り替えても聞こえませんでした。
三回目くらいでCAの方が原因に気付き、教えてくださいました。
幼いながら恥ずかしさと、申し訳なさを感じました。
幼い時のことですが、いまでも覚えています。

お客様がこのような思いをなさらなよう注意して接客を行いたいです。

3.  ANA大好き 10/07/04 23:09

お客様の誤解であっても、それに気がつかなかったCAに責任があると思います。なので、まず誠意を持って謝罪し、新しいイヤホンをお持ちいたします。そして、イヤホンを差し込みます。そしてその後は、今まで以上に誠意を持って、接客いたします。
よろしくお願いいたします。

4.  tomo 10/07/04 23:34

私なら、お客様に差し込まれていないから聞こえなかったということをストレートに伝えます。
戻って他のイヤホンをとりに行っていれば、それだけ時間のロスが広がります。(特に短距離フライトの場合は時間と勝負なお仕事でもあるとおもうので…)
また、お客様としては「この会社の飛行機を利用したときに、イヤホンが壊れていたんだ。この会社のチェック(機材・セキュリティーを含めて)は甘いのでは？」と不安にさせてしまう可能性もあるはずです。
ただ、ささっていないということを伝えるときにも、
「(さす)場所が分かりくく、お客様にご迷惑をかけました。」
と、一言添えたいと思います。

5.  スチュワートIK 10/07/05 15:06

率直にイヤホンがちゃんと差し込まれていませんと言います。
それで問題も解決しますし、お客様も苛立ちから解放されると思うので。

6.  あや 10/07/06 01:10

私は、例え、お客様の間違いであった場合も、こちらに非があるという話し方をし、恥をかかせない様に注意します。

「お客様、利用方法をきちんとお伝えせず、大変申し訳ございません。」

「イヤホンを利用する際は、こちらの差し込み口がございます、音は聞こえますでしょうか？」　

　
この様なお声掛けで対応したいと思います。

7.  美海　真愛 10/07/06 02:28

「お客様のイヤホンをお貸し頂けますでしょうか?」と言いお客様の座席でさりげなく(お客様にわからないように)プラグを差し込み音量を確かめ聞こえた場合でも、「お客様申し訳ございません。こちらのイヤホンを直ぐに新しいものに取り替えます。」と言い新しいのを持っていき差し込んでからお客様に渡します。
また音量やチャンネルの操作も、お伝えします。

8.  ナオ 10/07/09 09:12

今回のポイントはお客様のご立腹具合を良く把握することです。

かなりご立腹というシナリオですのでイヤホンが悪いという
ことにして交換するのがいいですね。

しかしあまりにも大げさに謝る必要もないと思います。

もしもっと深刻な事態が起きた時にも同じような謝り方だと
とりあえず謝っておけばいい、という印象をお客様に与えてしまいます。

皆さんの意見にあったように、すぐにイヤホンを交換し
新しいものに換えてから差し込み口に差してお渡ししましょう。

時にはお客様に恥をかかせないという気配りも大事です。
そうすることで快適な空の旅を提供することができます。

次にストレートに差し込み口に差さってないことを伝えるという
意見がありましたが、お客様のタイプによっては
そうしても問題はないでしょう。

私の経験ですが少し陽気なタイプの中年の女性で
差し込み口に差さってなかったですね、と伝えると
「あら～やだ。そりゃ聞こえへんわ～。はっはっは！」
と笑い飛ばしてくれました。大阪のお客様でした。
次に飛行機に乗るときに同じ失敗はされませんね。

しかしこれがもう少し若くて何事も恥ずかしいと思う
年頃のお客様だったらどうでしょう。
フライト中、指摘されたCAが横を通るたびに恥ずかしいと
思ってのどが渇いても何も頼めなくなるかもしれません。

またtomoさんの意見にありましたが、短いフライトで時間が
ない時もあります。お客様の様子を見ながら慎重に判断する
ことが求められます。それほどご立腹でなければ大丈夫でしょう。
素早く解決することによってお客様が映画等を見れる時間を
少しでも長くしてあげられます。

すべてのお客様に対してロボットのように同じように接客するのではなく
それぞれのお客様にとって一番快適であろうと思うサービスを
提供できるようになりたいですね。

9.  はちみつ 10/07/09 13:58

>ナオさん

ご回答ありがとうございました。
あまり仰々しくならないよう、またお客様の様子を判断したうえで臨機応変に対応したいと思います。
ありがとうございました(^-^)

10.  ちゃむ 10/07/10 15:26

なるほど・・・
どのお客様にも同じ接客が向いているというわけではないんですね。
参考になりました。
ありがとうございます。

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