キャビンアテンダント希望者の掲示板 - 機内トイレが長い間空かないとお待ちのお客様からクレーム。

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機内トイレが長い間空かないとお待ちのお客様からクレーム。

この模擬面接掲示板は〆切られています。

1.  はちみつ 10/07/26 17:51

クレームを受けた列のトイレの中のお客様が具合を悪くされている可能性がありますので、ノックをして反応を確認します。そして「失礼いたします。お客様、具合を悪くされていませんか。」と一言お声かけします。

もしノックが返ってこなかったり具合が悪いと仰られたら、すぐに責任者に報告し指示を仰ぎます。

またお客様のご様子に問題がなければ、お待ちのお客様お一人お一人にお待たせしていることをお詫びし、緊急をようする方がいないかを確認します。そのような方がいらした場合は、一番早く空いたトイレにお連れし、並ばれているお客様に丁寧にお願いをして先を譲って頂きます。

今回もどうぞ宜しくお願い致します。

2.  フライングブルー 10/07/28 11:36

判断が難しいのですが、先ずははちみつさんと同じようにノックをして返事があるかどうか確認します。安否が確認されればお出になるまで待ちます。

いずれにしろ、何かトイレの仲のお客様が異変がある可能性ありますので、安直に判断しないようにしたいと思います。

並んでいるお客様にはトイレの数が十分でないことをお詫びしまずが、やはりお待ちいただく事には変わりはありませんので、待ちの皆さんが適切にトイレに入れるようにはちみつさんのようにご案内します。

よろしくお願いします。

3.  minami 10/07/29 19:47

私はまず最初にノックして「お客様どうかなさいましたか？」と聞きます。
その次に何か機材に何かがを着ているかもしれにとか、体調が悪いというケースが考えられます。

待っているお客様には事情を話し分かっていただいて、別のトイレに案内を他の乗務員にやっていただいて、自分はそのトイレにいるお客様の介抱や適切に判断してやりたいと思います。

4.  ナオ 10/07/30 06:59

今回のようなケースはもしかしたら経験したことがある、
という方もいらっしゃったかもしれませんね。

お待ちいただいている方の心理はもちろん、
トイレからなかなか出てこないお客様の状況や心理といった
相反する二人の立場に立った行動が求められます。

はちみつさん、フライングブルーさん、minamiさん皆さんほぼ同じ視点からの
回答となりました。

まず確認しなければならないことは中に入ってるお客様の安否ですね。
地上ならともかく、機内は気圧が違うためトイレに立たれた際に
急に立ち上がったため貧血をおこすお客様が多数いらっしゃいます。

中で倒れられてないかどうか確認することから始めます。
もしかしたら具合が悪くなってなかなかトイレから出られないかもしれない、
という疑いと持つことはとても大切ですね。

ノックを何回かして、はちみつさん、minamiさんの回答にあるように
「大丈夫ですか？」と声をかけてみましょう。
何度ノックしてもしばらくたっても返事がない場合は緊急事態の可能性があります。
大きな声で「今からドアを開けてもいいですか？」と一声かけてドアを開け、
中の確認をします。

これは私の経験談ですが、お客様が倒れているかもしれない！という焦りから
つい急を要するような忙しないノックになってしまったのですが、
その結果、中にいるお客様から
「ノックの音にびっくりした」と、半ばクレームのようなものをいただいたことがあります。

また、トイレの長居でもう一つ注意したいのが、化粧室内の喫煙です。
機内には喫煙スペースはありません。ましてや飛行機の移動は長旅がほとんどなので
愛煙家の方が我慢しきれず、ついトイレでこっそり吸ってしまう、
という事例がちょくちょく発生します。
この行為は日本の場合、法律で禁止されていることですので、
発見した場合は厳重な注意が必要です。

特にお客様に問題がなければ、次に配慮するべきは長い間お待ちになっている
お客様ですね。
はちみつさん、フライングブルーさんも回答していらっしゃいますが、
機内のトイレは限られていますので、他のクルーと協力し合って
多少移動していただいてでも、一番早く空いたトイレにご案内する、
という配慮や対応が大切だと思います。

食事の後はどうしてもトイレが込み合います。
一カ所にたくさんのお客様が並んでないか確認しましょう。

5.  はちみつ 10/07/30 07:05

>ナオさん

ご回答ありがとうございます。

機内には限られたトイレしかないので、お客様がつらい思いをされないようにテキパキと誘導したいと思います。

ありがとう御座いました(^-^)

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