キャビンアテンダント希望者の掲示板 - お母さんとお子様一人のお二人様がチェックイン時に依頼した席と違う席とクレーム。

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お母さんとお子様一人のお二人様がチェックイン時に依頼した席と違う席とクレーム。

この模擬面接掲示板は〆切られています。

1.  スタミナソース 09/09/18 19:49

こんにちは。初めてコメントします。

まず、ご希望の席が取れていなかった事に対して謝罪をします。
そして　あいにく満席である事を伝えます。
次回から同じ思いをされないように、窓側の席は人気があるため、満席の場合、早目にチェックインしないとなかなか取れないことも伝えます。
お子様には　しゃがんで目線を合わせ、”ごめんなさいね。窓から外の景色が見たかったね。”と誤ります。
そして　”飛行機が空の上に行ったら　特別席から空を見せてあげるね。”と言って　絵葉書などを差し上げます。
離陸してベルトサインが消えたら、その子を一番後ろの窓まで連れて行き、一緒に空を見て”わあ～すごいね～”と言って、しばらく雲の話をします。

私は　他のお客様に席を替わって頂くことはせず、窓際には座れなかったけど楽しかった！と思っていただけるよう　お子様に気をかけます。

2.  モモア 09/09/18 20:25

２回目のコメントを書かせて頂きます。
よろしくお願いいたします。

まず、お客様にご希望のお席ではなかった事をお詫びいたします。
又、満席で御２人ご一緒でのお席の御移動が出来ない事をお伝え致します。

お子様へは、目線を合わせて「本当にごめんなさい。」
とお詫び致します。それから、
「飛行機がお空まで行ったら一緒に窓からお外の景色をみようね」
と申し上げて、キャンディーやポストカード、あれば飛行機のおもちゃ等を
さし上げたいと思います。

先輩方のレビューをいつも参考にさせて頂いております。
まだ中学生ですが、客室乗務員になれるよう日々少しずつでも
努力していきたいと思っております。
ご指導の程よろしくお願いいたします。

3.  ウェルカム 09/09/18 23:13

私なら可能な限りまわりで窓際に代わっていただける方がいないかどうか、探せるだけ探してみたいと思います。

勿論、現実的には難しいとは思いますので、無理にすることは出来ないとは思います。

4.  やすＰ 09/09/20 19:05

初めてコメントさせていただきます。


まず、お客様にご希望のお席をご提供できなかったことに対する謝罪と、次にこのようなことがないように申し伝えます。そして、只今、席が満席であり、変更することができないことを伝えます。そのあと、お子様の目線で、窓際の席でないことをごめんなさいね、と謝った上で、飛行機で一緒にお空を見ようね。とか、飛行機の中でおもちゃももらえるんだよ！とお空以外にも飛行機には楽しみがあることを伝えます。そして、今回お客様のご要望に対するサービスができなかったので、お子様にポストカードなとをあげます。


機内では、お客様に配慮して、お子様にお空は見えたかな？など言葉をかけてあげます。



いつもは回答を読ませていただくばかりなのですが、実際に自分もチャレンジしてみようと思いました。状況を把握するってのはとても難しいことだと実感しました。まだまだな回答なのですが、これからもチャレンジしていこうと思います。

5.  さぁちゃむ 09/09/22 16:34

初めて、コメントします。

私だったら、最初に窓側ではなかったことに謝り、
お子様1人でしたら、窓側に移れるということをはなしてみます。
でも、お子様とお母さんが離れることはたぶんできないと思うので
もう一度謝まります。

そして、そのお客さんには少し気を使いながら、シートベルトのサインが消えたあと、窓から空が見えるところにお子様を連れて行って見させてあげたいと思います。


自分的には、とても難しいことですが、現実的にはこういうことは普通にあるんだと思います。これからもっと的確な回答ができるようにがんばります！！！

6.  ルナ 09/09/23 10:38

初めてコメントさせていただきます。
よろしくお願いします。

まず、最初にお客様のご希望した席でなかったことを謝ります。そしてちゃんとお子様にもそのことを伝え、謝ります。

その後お子様にはポストカードやおもちゃを手渡し、ベルトのサインが消えたら、空が見える場所に一緒に行き、その後も楽しい時間をすごしてもらいたいたいと思います！

7.  yoshino 09/09/24 23:11

窓から景色を見ることを楽しみにしていたお子様と、
見せてあげたかったお母様の気持ちを察して、
まずは各々に謝ります。

お子様の年齢にもよりますが、
満席のフライトであること、
お一人様の移動ならまだ可能性はあるが
お二人様一緒の移動はかなり難しいということを
お母様とお子様にお伝え致します。
お二人ともがお子様一人でも移動を希望された際は
お席の移動ができないか
周りのお客様が不快にならないよう気をつけながら
お尋ね致します。

それがかなわなければ、
シートベルト着用のサインが消えてから
移動しても構わないという旨をお伝え致します。
また、飛行機に関するお話をしたり、
お客様のご旅行に関するお話をしたり、
景色とは違うお話でお客様が興味のありそうなことを話題にして
コミュニケーションをとり、
お子様もお母様も笑顔になってくださるよう努めます。


よろしくお願い致します。

8.  アヤ 09/09/25 08:52

皆さん回答ご苦労様です。
お子様にも気を遣った皆さんの回答はとてもすばらしいと思います。

前回にもありましたが皆さんご回答のように、
まずチェックイン時のミスについて即謝ります。
窓際の席をリクエストしたのにもかかわらず、通路側の搭乗券を発行してしまった
グランドスタッフのミスですので、そのことについてお詫びしましょう。

空港によっては現地の契約を結んでる別の航空会社のグランドスタッフが
チェックインの手配をする場合がありますが、お客様にとっては関係ありません。
こちら側のミスであることには変わりありません。

次に席の移動ですがお一人様の移動は結構スムーズにできることがありますが、
お二人様一緒の移動はかなり難しいと思われます。
さぁちゃむさんの言う通り、お子様一人だけの移動はお勧めできませんね。
しかも満席なので、他にも接客しなくてはならないお客様が何十人もいらっしゃる状況です。

窓際に座ってるお二人連れと見られるお客様に時間が許す限り席の移動を
頼んでみるのも可能ですが、離陸の準備も着々と進めなければならないこの時間帯では
機内の安全を守るという意味から、離陸の準備のほうが優先されます。

もし快く席の移動を承諾してくださるお客様がいればとてもラッキーです。
しかし毎回そううまく事が運ぶわけではありません。

満席と分かっていても、窓際の席があるかどうか時間が許す限り探してみます。
ここで気をつけたいのは即答で「今日は満席です。他の窓際の席はありません」
と言ってしまわないようにしましょう。
分かっていてもお客様のために努力をするということはとても大事なこと。
即答でこのように言われると探しもしないで・・・と、
お客様の胸のうちに不満の原因を作ってしまいます。
ウェルカムさんの回答のように探せるだけ探す努力も時には必要ですね。


大半の場合があきらめていただくことになってしまいますが、ここからがCAの
腕の見せ所だと思ってください。

スタミナソースさんの回答にありましたが
窓際に座れなかったけど、いい思い出ができたとお客様に思っていただくことができればいいですね。

ルナさん、モモアさん、やすPさん、yoshinoさんの回答にあったように、
お子様の目線で謝ることもとても大事だと思います。

機内にはお子様用のおもちゃや記念品があります。
それと一緒にポストカードに機長のサインをもらってきてお渡しするなど
特別にできることはたくさんあります。
同じエリアで働いてるCAの一言を添えたポストカードなどでもいいですね。

サービス中や食事が終わった後にも気を配るようにします。
旅慣れてない方やお子様連れのお客様にはCAのちょっとした気配りが
とてもうれしく感じるものです。

皆さんの回答を見て一つだけ気をつけて欲しいと思ったことがあります。

このような場合特別に何かしてあげることはとてもいいことですが、
離陸後すぐにはできないので気をつけましょう。
離陸後は色々ものを配ったり、食事やドリンクのサービスの準備があります。
一人のお客様に時間を費やしすぎると、他のクルーやその他大勢のお客様に
迷惑をかけてしまいます。
他のお客様も全員あなたの特別なお客様だということを忘れずに。
皆さんが回答してくれたことは、時間に余裕があってほかの誰にも迷惑をかけない
時間帯にするほうがいいですね。


最後にインターネットで自分の希望の席を予約できることをお伝えします。
（インターネットチェックインができる会社に限りますが）先に席を予約することによって
次回からは間違いなく窓際に座っていただけることを伝えましょう。

その時に窓際でも翼の上の席はほとんど景色が見えないことも伝え
何番から何番までの席がよく景色が見えるか等をできれば詳しく
言っておくとより良いでしょう。

回答者の皆さん、回答改めてお疲れ様でした！

*****************

さて、次回の模擬面接ですが、今度は満席のフライトで赤ちゃんが泣き止まないようです。
周りはほとんどビジネスマンで嫌な顔をしています・・・。

あなたならどう対応しますか？
http://www.oshiete-ca.com/bulletin/view/bid/21

9.  やすＰ 09/09/25 13:23

今回もチャンレンジさせていただこうと思います。

まずは、赤ちゃんのお母様かご家族がいらっしゃると思うので、「どうなさいましたか？」などお声をかけます。赤ちゃんが泣くということは、何らかの事情があるのではないかと思います。母乳でしたり、おむつ交換であったり・・・。なので、後ろの席など端っこに前後の窓際に席があれば、移動をさせてあげます。そして、客室乗務員に何かできることはないか尋ねます。哺乳瓶にお湯やお茶だったり・・・。


またビジネスマン達には、赤ちゃんの声が気になっていると思うので、気を紛らわせるためにも、少しお声をかけます。ドリンクのおかわりはいかがですか？新聞をお読みになられますか？など。また、申し訳ございません。只今、お母様があやしていらっしゃいますので。など言葉をかけた上で、ドリンクサービスなどしてはどうかと思います。


状況を考えるのはとても難しいです。ですが、この対策で、鍛えていけたらと思います。

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