キャビンアテンダント希望者の掲示板 - 搭乗中、お客様が「空港に携帯を忘れた。飛行機を降りて探しに行きたい。」

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搭乗中、お客様が「空港に携帯を忘れた。飛行機を降りて探しに行きたい。」

この模擬面接掲示板は〆切られています。

1.  yoshino 09/11/06 13:01

すぐに「携帯電話の特徴」と「忘れてきた場所」をお伺いし、
グランドスタッフに探してもらうように伝えます。
それでも、どしてもご自分で降りて探しに行きたいとおっしゃる場合には
間に合わなければご搭乗頂けない旨をお伝えし、
ご了承頂いた上で行っていただきます。

ゲートオープンからゲートクローズまでは
それほど時間がございませんので、
基本的には一度搭乗口を通った方は
搭乗口から出ることはできません。

出発便が重なっている際は特に
１分のゲートクローズの遅れが、
大変な遅延に繋がることもあるからです。
そうなるとたくさんのお客様にご迷惑がかかってしまいます。

しかし、忘れ物をされた方も大切なお客様です。
不安に感じていらっしゃるでしょうから、
グランドスタッフが責任を持ってしっかり探すということや、
万が一搭乗便に間に合わなくても、
次便で届けることができることをお伝えして
少しでも安心してくださるようにお声かけをしたいと思います。


私がグランドスタッフとして働いていた際にも
何度かこのようなことがありました。
今回の場合以外にも
客室乗務員だけでどうにかしようとせず、
地上係員ともチームワークよく働くことで、
よりよいサービスを提供できると思います。


よろしくお願い致します。

2.  かな 09/11/06 15:55

まずはお客様に
・忘れてきた場所
・携帯電話の機種
などを伺います。

そして
出発時間まで時間がある場合は
・グランドスタッフの方と確認をとり機内まで届けてもらう
・見つからない場合は(できれば)お客様の滞在先にお届けする旨をお伝えする


出発時間までわずか、またはお客様自身が探したい場合は、出発時刻までに戻れない可能性や、お客様の予定(ビジネスマンかご家族なのか)などを配慮した上で
・ご自身で探し、次の便のご利用をおすすめする
・お客様に降りることはご遠慮くださいますよう説得し、こちらに任せてもらい、携帯電話が見つかり次第お客様にお知らせする
の
のいずれかをとります。

知識不足なので至らない点が多いと思いますが、どうぞよろしくお願いいたします☆

3.  MIHO 09/11/07 02:14

初めて参加させていただきます。
私でしたら、お客様がどこでどんな機種の携帯電話なのかを聞いた後、今降りられると今の便にご搭乗頂けなくなる旨をお伝えいたします。その後、空港のＧＨに連絡をし、探してもらい、早い次の便で携帯を運ん来て貰えるように手配するという案をお客様に提案します。　お客様が納得して気分良く目的地まで行く事が優先だと思うので、どうするかをこちらが押し付けるのではなくお客様と話し合い決めると思います。　
こんな回答でよろしいのでしょうか？？　よろしくお願いいたします。

4.  heidi 09/11/07 14:13

初めて参加させていただきます。よろしくお願いいたします。

　私の場合は、次の事項を行います。
①　お客様が落とした場所を確信されている場合
お客様に落とした場所など分かることはすべて話していただき、お客様に「責任を持ってお届けたしますので、どうぞ安心してお席でお待ちくださいませ」と声をかける。その後グラウンドスタッフに探して自分のもとへ届けてもらう。

②　お客様が落とした場所について空港のどこか、ということを確信されていない場合
とりあえずお客様が落としたであろうと予測されている場所と携帯電話の特徴・種類など分かる情報をすべて聞き、そこに１番近いグラウンドスタッフに連絡しその場を確認してもらう。お客様には一旦乗務員席など空いている近くの席に座っていただき、「ただいまスタッフの者が確認しておりますので、少々お待ちいただいてもよろしいでしょうか」と伝える。もしそこにない場合は、使用されたレストランや店舗などがあればそこにも連絡し、落し物を預る部門にも連絡する。
それでも、場所が特定できず、見つからない場合はグラウンドスタッフを呼び、お客さまと一緒に探してもらう。

①であっても②であっても、最初にお客様に落ち着いていただくよう心がけます。そのためにも焦っているであろうお客様に「ご安心ください」といったような声をかけたり、グラウンドスタッフに探してもらう間にそのお客様にお茶などの飲み物をお出しして、お客様に待ち時間を感じさせないようにします。


よろしくお願いいたします。

5.  れい 09/11/07 16:56

最初に

お客様が携帯を落とされた場所をお聞きになります

また携帯の機種を聞き色など何か特徴のあるものはないかとききます


グランドスタッフのお方に探していただき出発時間内になければ到着先に届けてもらいます。

お客様が不安を持たないようにお飲み物などをお渡しすると言う形でいきたいです

6.  スタミナソース 09/11/09 07:22

こんにちは。

私なら　すぐにそのお客様と一緒に機内の入り口まで行きます。
そこでグランドスタッフを見つけ、お客様から直接スタッフに話をしていただきます。
自分が間に入って話を聞くと　聞き間違いや時間のロスにつながるからです。
お客様をスタッフに引き会わせた後も　お客様とスタッフの話は把握しておき、どのような対処になっても　お客様が安心されるまでケアをしたいと思います。
空港ラウンジでのことはグランドの人にまかせるのが一番良いと思います。

よろしくお願いします。

7.  イェップニ 09/11/10 09:49

初めて、参加させて頂きます。

大切なことは、探すことを諦めない努力です。

私でしたら、お客様が携帯をされたと思われる場所と、携帯の機種や色など特徴をお聞きします。

その旨を、グランドスタッフの方へお伝えし、出発の定刻時間に間に合うようでしたら、機内に届けてもらい、時間内に間に合わなかった場合は、お客様が希望される場所に届けてもらうようにします。

出発の定刻時間内に間に合わなかった場合は、お客様が不安な気持ちを膨らませないように、
他の乗務員と一緒になり、お客様のケアに努めます。

よろしくお願いします。

8.  Meggy 09/11/10 15:34

ドアクローズまでの時間にもよるかとは思いますが、まず必ず最初に確認することが

　　>携帯電話の機種・色などの確認します。
　　>ＧＳの方に探してもらい、ドアクローズに間に合うようであればお客様にはお席　　で待機していていただく対処で大丈夫かを確認します。（ご自身で探したい特　　　別な事情などがないかの確認を込めて。）


時間がない場合、ご自身で探していただくというよりも、見つけた携帯電話を確
認していただくことができ、かつすぐに席へ戻れる場所で待機していただくといった対応も必要になるかと思います。


最悪間に合わない場合、見つかり次第、別便でお届けします。
もしくは一本後の便に空席があるようであれば振替するなど対応するのがいいのかと思います。


他にもたくさんのお客様がさまざまな理由で飛行機を利用しているので、一人のお客様のためだけに出発時刻を遅らせるわけにはいかないと思います。

しかし、携帯電話をお忘れになったお客さまにとっては大切なものであるので、最善を尽くしてお探しし、ベストな方法をお客様の事情に合わせてお探しするのがいいかと思います。


宜しくお願いいたします。

9.  tomo 09/11/12 11:36

初めて参加させていだだきます。
私でしたら、まずお客様から、忘れてきた携帯電話についての説明を聞きます。
そしてＧＳにその場所とあたりを探してもらいます。
それでも、見つからなかった場合はクローズまでの時間と、乗り遅れる可能性があることを伝えます。
もしも、乗り遅れる可能性があっても、自分で探しに行きたいとお客様がおしゃるのならば、その便を逃した後の便はどうなっているかを確認し、お伝えします。
もしも、その便に乗り遅れられない場合は、よりよく携帯電話を忘れた場所、機種、立ち寄られた場所などと、見つかり次第お客様に連絡させていただく旨をお伝えします。

10.  ナオ 09/11/13 09:03

今回はグランドスタッフとのチームワークが問われる課題です。

yoshinoさんのようにグランドスタッフ経験がある方なら分かりますね。
とても的確な回答だと思います。

また今回は航空会社によって若干の対応の違いがあると思われます。
一例として参考にしていただければと思います。

まず皆さんの言う通りどこで忘れてきたか、携帯の特徴を聞きます。
ほとんどの場合がグランドスタッフの方に手伝っていただくことになり、
CAやお客様本人が探しに行くことはありません。

一度飛行機に搭乗されたお客様が降機されることは、
よっぽどの事（急病など）が無い限り基本的にはできません。

また、お客様が探している間に出発してしまって乗り遅れることもありえません。
もしこのお客様が大きな荷物をチェックインしていたとします。
下のカーゴに入ってる何百という荷物の中からそのお客様の荷物を探し、
降ろさない限り飛行機は出発できないことになります。
そうなると大幅な遅れが予想されます。

yoshinoさんがご指摘の通り忙しい空港では1分の出発の遅れが大幅な遅れにつながります。
各便に与えられた出発時間の枠がありその時間帯を過ぎてしまうと、
離陸の順番待ちの一番最後にまわされてしまうからです。

＞スタミナソースさん
＞空港ラウンジでのことはグランドの人にまかせるのが一番良いと思います。

＞Meggyさん
＞他にもたくさんのお客様がさまざまな理由で飛行機を利用しているので、
＞一人のお客様のためだけに出発時刻を遅らせるわけにはいかないと思います。

そうですね。
CAは他にも何百人というお客様相手にすることがたくさんあります。
機内のことはCAが、機外のことはグランドに任せたほうがスムーズに事が運びます。

グランドスタッフに時間が許す限り探してもらい、
それでもドアが閉まる出発までに見つからなかった場合は、
引き続き出発空港のグランドスタッフに捜索してもらい
到着空港のグランドスタッフに結果を伝えてもらうように依頼します。

お客様にはとりあえずそのまま飛行機に乗っていただき、
グランドスタッフに引き続き探してもらってることを伝え、
安心してもらえるように説明します。

見つかった場合は次の便で届けられることもお伝えします。

お客様自身に探していただき次の便に乗られることをすすめると言う意見がありましたが、もし旅行に行く出発便だったり、
とても重要な会議に出席するための便だったらどうでしょう？
仮にこの便が一日一本しかないと丸一日遅れることになります。
忘れたものによりますが、そのまま搭乗していただく場合が多いです。

出発後に見つかった場合、グランドスタッフがご自宅までの
配送などの手配をしますので、到着地にてしっかり引継ぎをします。

今回のようなケースは良くある出来事です。

日本を出発の際はほとんどが今回の回答のような対応がなされると思います。
しかし残念なことに、世界各国のサービスの質は日本ほど良くない場合もあります。
日本以外の出発便でこのようなことが起きれば、日本のグランドスタッフのように
協力的に動いてくれないことがあるのが現状です。

CAとしてグランドスタッフにできる限り協力してもらうようお客様のために尽力することが大事です。

回答者の皆さんお疲れ様でした！

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