キャビンアテンダント希望者の掲示板 - 荷物を置いてはいけない非常口にお客様の荷物が・・お客様には何と言おう・・・

 掲示板を作成する 

荷物を置いてはいけない非常口にお客様の荷物が・・お客様には何と言おう・・・

この模擬面接掲示板は〆切られています。

1.  らむ2001 09/08/21 10:31

今週も難しいですね。


私ならお客様に何故荷物を非常口の前に置いてはいけないのかを
丁寧にご説明します。

また、お客様の置いてる荷物の場所から移動してもらうよう
、ここも丁寧にお伝えします。

その際に、荷物をお客様自身で動かしてもらうのではなく、私が
率先して動かします。

2.  ぴこれーと 09/08/21 13:28

こんにちは。

わたしがこのCAだったら、まず「緊急脱出の際の妨げになる」ということを丁寧にお伝えします。前回のフライトの件に関しては、同じ航空会社の場合でしたら、前回のこちらの対応に問題があったことになるので、謝ります。違う航空会社でしたら、「私どもの会社では緊急事態の場合にお客様の安全を守るためこのような決まりを設けています」とお伝えします。
大きな荷物で動かすのも、頭上の荷物入れに持ち上げるのも大変でしょうから、「もしよろしければこちらでお預かりして到着の際お渡しします。」と伝えます。
確か、席の近くの棚がいっぱいだったりした場合はCAさんが預かっているのを見たことがあると思うのですが、これは可能ですか？

飛行機という特別な空間の中ですので、様々な難しいシチュエーションがあるんですね。そんな中最善の対応ができるCAさんたちは本当に尊敬します。わたしもそのようなCAになれるように努力して行きたいと思います。

3.  suzy 09/08/21 15:50

お客様に、「万が一天災が起きたとき、お客様は非常口が使えなかったらお困りになりませんか？」とお聞きして、緊急脱出する際の妨げになってしまうことを分かっていただきます。
そしてお客様にご理解していただいたうえで、私が率先してお荷物をお運びします。大きなお荷物ではお客様の足もとや頭上には置けませんから・・・やはりCAが責任を持って預かり、飛行機が到着した時にお客様にしっかりお渡しするようにします。

でもいざとなると焦ってしまう気がするんです・・・日頃から研修や練習が必要ですね。またお願いします。

4.  yoshino 09/08/22 23:18

まず何よりも、お客様の安全が第一であることをお伝え致します。

ご立腹されているお客様に落ち着いていただけるよう、

なるべく丁寧に理由を説明するといいと思います。


そして前回のフライトで、

客室乗務員がお客様の荷物に気づかなかったこと、

気づいていたのに注意しなかったこと、

どちらにしても問題ですので、

そのことについて謝罪致します。


お客様はお急ぎの為、到着後すぐに荷物を運べるようにと

考えていらっしゃるのかもしれません。

もしかしたら、とても大切なものが入っているのかもしれません。

お話を伺って、前者の場合でしたら

お荷物をお預かりして、

到着後にすぐにお渡しできるようにするといいと思います。

後者の場合でしたら、

責任を持ってお預かりするということを伝えてから、

お預かりするといいと思います。

お客様の理由によって

色々な方法があるのではないでしょうか。


よろしくお願致します。

5.  ウェルカム 09/08/23 09:26

私もyoshinoさん同様にまず、他のCAとはいえ、過去に異なった対応を
会社としていたのであればこの点はお詫びいたします。

もし違う会社であれば逆にここは自分の会社がお客様の安全をしっかり
考えているアピール？にもなると思いますので、お客様の安全の為、という
ことをご説明します。

でも、怒った口調で言われたりすると、実際はちゃんとそのように冷静に対応できるかは不安です・・・。

6.  さき 09/08/23 20:30

「すみませんが、緊急の非常口の付近なので

お荷物を置くことは出来ません。」

などど言った後、お客様に怒られてしまったら、

まず最初に謝ってから、「しかし、規則になっていますので

申し訳ございませんが....」といって

非常口の付近では荷物をおいては

いけないということを伝えます。

そしてお手伝いしましょうか？などと

最後に声をかけるのも良いかと思います。

7.  bemyself 09/08/26 19:32

私も基本的に皆さんとほぼ同じなのですが、何でもルールなので・・という言い回しだと、お客様の神経を逆撫でしてしまう気がします。


この点、何てお客様をなるべく怒らせずに、しかも納得してもらうかは本当に、難しいですね・・・ん－・・回答になっていなくてすいません。

8.  cast 09/08/27 16:52

難しいですね・・・私はまず、お客様のお話をきちんとお聞きした上で、お客様の安全第一という旨を丁寧にご説明させていただきます。また前回のフライトでの案内の方法に誤りがあったことを謝罪します。その後はお荷物の収納をお手伝いいたします。大きなお荷物という事なので、収納できない多いさであれば、お預かりするようにいたします。
いかがでしょうか、宜しくお願い致します。

9.  ナオ 09/08/28 09:45

ナオです。

今回のポイントはCAはサービスだけではなく、保安要員でも
あるということですね。

皆さん安全を第一に考えた回答でとても良かったと思います。

まず非常口付近には荷物を置けないのは、非常時の妨げと
なるから荷物を置くことができないことを伝えますね。

この時、お客様に怒られることを怖がる必要はありません。

なぜなら荷物を置かれたお客様も含めて、機内にいるほかの
お客様の安全を守ることが一番のCAの義務です。

ここであまりにも弱い態度で接すると他のお客様から
どのように見えるでしょうか？
このCAは本当に機内の安全を守る気があるのか？
と思われてしまいます。

回答の中にありましたが、しっかりお客様の安全を考えてると
思われることも大事だと思います。
毅然とした態度でなお且つ丁寧にお客様からの理解を
得られるように説明しましょう。

回答の中に
「天災時に非常口が使えなかったら困りませんか？」と
ありましたがこのように聞くと、少し説教じみた対応に
なってしまいますね。
お客様にはずかしめを受けさせたり、上から目線で言うことは
控えましょうね。

上から目線にならないよう、毅然とした態度で丁寧に。
難しいですが失礼のないように伝えなくてはなりません。

またこの場合は、お客様は前回のフライトでは言われ
なかったことを今回に限って荷物を置くなと言われたことに
腹を立てていらっしゃいますね。

何名かお答えになったように、前回のフライトのCAの間違った
対応を先にお詫びするとお客様の怒りも少しは和らぐでしょう。

「私どもの乗務員がお客様に間違ったことをお伝えし
ご迷惑をお掛けしましたことをお詫び申し上げます。」
などとお詫びしましょう。

そして意外と知られてないのが、この非常口の前にポンと
置かれた荷物自体の危険性についてです。

皆さん飛行機に乗られたときに荷物は、座席前のシートの
下に入れてくださいと言われたことはありませんか？

これは非常時に荷物が飛び上がってしまうのを防ぐためです。

もし何もないところに荷物が固定されずに置かれてると
飛行機が急に高度を下げたときに飛び上がってしまいます。

この荷物が、例えば重たい本やコンピューターなど硬いものが
入ってたとします。
それがお客様の頭に当たったら大変な事になりますよね。

非常口を塞いでしまうという理由のほかに、荷物自体がお客様
に危険をもたらす存在になることもあわせて説明するとより
理解を得られやすいでしょう。

あまりルールだから規則だからと言ってしまうのは、
どうかという意見がありましたがお客様の立場になって
良く考えられてると思います。

お客様からすると何の規則？どこのルール？と思うと思います。

あまり決まりだからとかルールだからとか言わずに、なぜ
荷物を置けないのか納得のいくように説明することが大事ですね。

最後にお客様の荷物の取り扱いについてです。

お客様の中には、他の人に自分の荷物を触って欲しくない
という方もいます。
率先してお手伝いをするよりも必ず許可を得てからにしましょう。

できるかぎりお客様から見える範囲のところに荷物を入れる
場所を見つけこちらに入れてくださいとお願いするか、こちらに
入れさせていただいてよろしいですかと聞いてお手伝いを
しましょう。

回答者の皆さん、本当にお疲れ様でした！

次の課題：あなたが過去に発揮したホスピタリティは、CAになったらどのように活かされますか？
http://www.oshiete-ca.com/bulletin/view/bid/10

10.  れい 09/11/08 11:40

もしもの時に備えてここは、非常口です。
まんいちこの飛行機非常口が必要があるかもしれません
そのためにはこのお荷物を足元におかれるかしてくださいませ

コメントを書く