キャビンアテンダント希望者の掲示板 - 将来CAとして接客する際、苦手なお客様とはどのような人でしょう？

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将来CAとして接客する際、苦手なお客様とはどのような人でしょう？

この模擬面接掲示板は〆切られています。

1.  シノ 10/01/30 11:09

こんにちは。
シノと申します。
宜しくお願いします。

私が苦手だなと感じるお客様は
法律に違反する行為をするお客様や
お飲物等が冷たいだの
熱すぎだのと言って文句を言うお客様が苦手です。

違反に反する行為を
するお客様には
法律で決まっていることを
お話し、周りのお客様のご迷惑にも
なりますので
大変申し訳ありませんがお願いいたします。

説得させる文章の後に
お詫びもかねて
お願いします。


お飲物等に文句を
つけてくるお客様には
お客様の希望通りに
もう1度お飲物を
ご用意します。

例えばもっと温かい
お飲物が欲しいと言われれば

大変申し訳ありません。
只今ご用意させて
いただきます。と
相手にお話をし準備に
とりかかります。

お飲物の準備ができましたら、お熱いのでお気をつけください。と
今まで以上の気配りを
してあげたいですね。



では宜しくお願いします。

2.  chiko 10/01/30 16:43

こんにちは。
今回のは結構難しいですね。
よろしくお願いします。

私が苦手だと感じるお客様は、
前の方のシートを下げられているのが困る
と他のお客様の行動に文句を言う方です。


もちろん、喫煙している方など
機内で禁止されている事について
文句を言うのはいいです。

シートを下げられているのが困るという方には、
「前の座席のお客様も、お疲れになっているようなので、
お客様に少々窮屈な思いをさせてしまうと思いますが
ご配慮ください。他に何か私どもにできることがありましたら、
何でも申し上げください。」
と言います。
その後は、そのようなお客様には十分な気配りをするようにしたいと思います。

3.  ゆう 10/01/30 19:50

私が考える苦手なお客様は

飛行機に搭乗されるにあたって,
機内でのルールを守ってくださらないお客様です。

例えば,
携帯電話などの電波を発する電子機器などの電源をお切りにならないお客様や,化粧室での喫煙などです。

お客様にとって,それらのことができないということは,とても不便なことだとは思いますが,飛行機という乗り物はそれらのことを守っていただいているお客様のご協力によって初めて飛ぶことができます。大変ご迷惑をお掛けしますがご協力いただけますでしょうか?

と対応します。

4.  eagle 10/01/30 23:56

私が考える得意でないお客様は後回しにされるお客様です。
具体的には離着陸時に電子機器の電源をお切りにならない、リクライニングやテーブルをお戻しにならない、シートベルトの着用にご協力いただけないお客様です。

お客様のご用事の中断をしてしまうことにお詫びをします。その後、ご協力よろしくお願いします。とお伝えします。それでもお聞き入れいただけない場合は、お客様に安全が確保されないと、飛行機は飛ばせない、着陸できないとお伝えし、なぜご協力いただかなければならないか説明をいたします。
電子機器の電源をお切りいただけない場合は、計器に不具合が出たり、管制官との通信に障害を起こす恐れがあります。リクライニングなどをお戻しにならない場合は、万が一緊急事態が起きた際に危険回避姿勢がとれなくなる恐れがあります。また、シートベルトを着用していただけない場合は、万が一緊急事態が起きた際にお客様の安全が確保されません。と申し上げます。

お客様の目をしっかりと見つめ、毅然とした態度でご協力をしていただけるようにお願いをしたいと考えています。

少し厳しい採点をしていただけるとありがたいです。お願いいたします。

5.  はちみつ 10/02/01 14:01

今回もよろしくお願い致します。

私が苦手と感じるお客様は、周りのお客様のご迷惑になる行動をされる方です。

機内では、お酒を飲まれるお客様が多くいらっしゃるかと思います。その中には気分が高揚し、大きな声で話される方もいらっしゃり、周りに座られているお客様にはとても迷惑になります。

そのような場合、お酒を飲まれているお客様の気分を害さないように、もう少し声のトーンを下げて頂くよう丁寧にお願いし、「狭い機内のため、本当に申し訳ありません」とお詫びします。

そして、そのお客様がお酒を飲み過ぎて体調を崩されないように、お水やお茶、スナック菓子などを差し上げ、「お酒と一緒にお召し上がりください。」とお勧めします。

その後もそのお客様のご様子を伺いながら、周りのお客様にもさりげなくお声かけをして、快適に過ごして頂けるように配慮したいです。

今回も難しい質問で、とても悩みました。実際にナオさんが乗務されていらっしゃったとき、どのような苦手なお客様がいらっしゃいましたか?

どうぞよろしくお願い致します。

6.  かおぴ 10/02/03 11:16

こんにちは。今回もよろしくお願いします。

私の苦手のタイプのお客様はルールなどを守らない方です。
トイレ内は禁煙と示しているのにも関わらず、喫煙するお客様。
又、携帯などの電子器具の電源をおきりにならない方などです。

見て見ぬふりをせず、ちゃんと対応する必要があります。
又、機内の安全はCAの責任でもあるので、そのようなお客様に心から
機内の安全のご協力をしていただくようにお話をします。

7.  ひとみ 10/02/04 23:36

今回、初めて投稿させていただきます。
よろしくお願いします。

私が考える苦手なお客様は、機内のルールを守られないお客様です。
例えば、離発着時に、シートを倒したままのお客さまですとか、
他のお客さまの迷惑になる行動をされるお客さまです。

そのようなお客さまには、「恐れ入りますが、機内の安全のため、シートをお戻しいただけますでしょうか。」など少し腰を屈めて
お客様の目線で話をお聞きしていただきます。

8.  ナオ 10/02/05 09:13

今回はまだCAという経験がないのにもかかわらず、
想像して答えるという少々難しい課題でしたね。

皆さんのCAという仕事に対する心構えを問われています。

シノさん、ゆうさん、eagleさんは機内でのルール違反について
触れています。
この場合は必要以上に謝ることはせず、保安要員としての
役割を果たさなければなりません。
毅然とした態度でなお且つ失礼のないようにお願いします。
機内の安全は第一に考えないといけないとこですので、
「苦手意識を持たずどんなときもお客様全員の安全を
考えて対応していきたいと思います」と付け加えてもいいでしょう。


シノさん
お飲み物についてですが、熱いものは熱く、冷たいものは冷たい状態で
サービスするのが基本ですので、そこまで理不尽な要求とは思えません。
例えばビールが冷えてないと飲む気がしません。
コーヒーが生温かいとおいしくありませんよね。
お客様が文句を言う権利はあると思います。
「それほど理不尽でない要求に対して苦手と思う」
という印象を与えてしまいかねないので、
法律に違反するお客様の話に絞ったほうがいいかもしれませんね。

尚、ルール違反をしたお客様へ説得をした場合は、
最後にお詫びの言葉を付けるのではなく、
『ご理解いただきありがとうございます』
『ご協力いただきありがとうございます』
といった協力御礼の方が良いかと思います。


chikoさん
確かにシートについては双方に倒す権利がありますので
難しい状況になってしまうこともしばしばあります。
いかに円満に事態をおさめるかは、
以前の模擬面接の課題になってますので、
そちらのレビューを参考にしてみて下さい。
その後の様子をうかがうのはとてもいいと思います。

併せて考えておきたいのは、シートに関して苦情を言ったお客様の対応に加え
少なからず前の席のお客様の耳に入ってしまうことも考えられますので、
苦情を言われたお客様への配慮や対応です。


ゆうさん
携帯電話の使用は会社によっては罰金が科せられます。
化粧室での喫煙も同じで絶対に守っていただかなければなりません。
「ご協力いただけますでしょうか？」ではなく
「ご協力お願いいたします。」と毅然とした態度で言い切りましょう。


eagleさん
お客様にちゃんと分かっていただけるように説明することはとても大事ですね。
毅然とした態度で目を見て話すことで、
ほとんどのお客様から理解をいただけると思います。

電子機器に関してですが、日本の航空会社では機内に入った時点で、
電源を切ることが義務づけられています。
一方、外資系の航空会社の中には飛行機が離陸するまでは、
使用を許可している航空会社もあります。
『○○エアラインではいいのになんでダメなの？』と
逆にお客様から質問された時の対応も考えておくとよいと良いと思います。


はちみつさん
酔っ払ってるお客様も周りのお客様も同じお客様ですので、
対応が難しいですね。
酔っ払っているお客様は、自分が大きな声を出したり飲みすぎたり
していることに気付いてないことが多いです。
注意をしたりお酒を控えるように言うと、とても気分を害されますので
注意が必要です。おつまみやお水をさりげなく勧めるのがいいですね。


ちなみに、私が苦手と思ったお客様は、全くこちらのお詫びやサービスを
受け入れてくれないお客様でした。
食事のチョイスがなくご立腹されたのですが、
その後飲み物も食べ物も受け入れてくれず、
チーフパーサーがお詫びに行ってもずっと窓の外を見て目もあわせてくれず
聞く耳持たずでした。
何か対応策があるなら一生懸命できますが、
最後まで気分を害されたまま降機されるのを見守るしかなかったので
もどかしさが残ったままでした。
大変申し訳なかったと今でも思います。

今回のような少しネガティブな要素の質問でも
苦手意識を持たないように頑張りたいと思いますと
付け加えて応答を終えるほうがいいと思います。

9.  はちみつ 10/02/05 09:25

>ナオさん

ご回答ありがとうございます。他の方の回答も読ませて頂き、とても参考になりました。何事にも、苦手意識を持たないように取り組みたいと思います。ありがとうございました。

10.  eagle 10/02/05 10:36

ナオさん

御回答ありがとうございます。
電子機器の電源を搭乗してすぐに、オフにしなければいけないことは全エアラインの規則だと思っていました。
そのような際は切り忘れを防止するため、お客様達にご搭乗していただいている間に飛行機のチェックをしており、できる限り空を飛んでいる時と同じ状態でチェックをしたいなど、今は正確にはわかりませんが、なぜすぐに切っていただきたいかという説明を考えます。
ありがとうございました。

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