キャビンアテンダント希望者の掲示板 - あなたならリピーターのお客様にどのようなサービスをしますか？

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あなたならリピーターのお客様にどのようなサービスをしますか？

この模擬面接掲示板は〆切られています。

10.  ちー 10/02/16 11:05

厳しいご指導、今回もよろしくお願いいたします。

はい
私は、上の方々と同じく、まずリピーターのお客様にいつもお乗りいただいていることを感謝いたします。私はお会いした人の顔と雰囲気を覚えることが得意で、顔見知りという安心からいつもにまして自然な笑顔を提供できると思います。
サービスの際も、「本日はどのメニューになさいますか?」など助詞一つにも気持ちを込めた表現を用います。
そうすることで、お客様に親近感とより大きな安心を感じていただきたいと思います。

先輩CAさんはどのようにされていましたか?

11.  じゅんぴー 10/02/16 19:20

書き忘れですが「不安を・・・話しかけます。」のところの「話しかけます」の前に「他のお客様が不愉快な思いをされない程度に一言」が入ります。
間違えてしまってすみません。

12.  めーちゃん 10/02/16 20:52

常連のお客様がご搭乗された際は「○○様、いつもご利用いただきありがとうございます。」と感謝の心を述べ、笑顔でお出迎えします。
お食事やお飲物のサービスでは「本日のメニューはいかがなさいますか？」とお聞きして、その都度ご要望にお応えしたいと思います。
常連のお客様だからといって毎回同じものを頼むとは限りませんし、過度な対応は周りのお客様へのサービスと差が出てしまいかねないからです。
お帰りの際には必ず「またのご利用を、心からお待ちしております。」と笑顔でお送りしたいと思います。

リピーターのお客様にご利用していただける理由は、快適さとサービスの充実、安心感があるからだと思います。
なので常連様だからといって特別にサービスをするのでなく、プラスαの心配りをご提供できたら良いなと思います。

13.  あや 10/02/17 11:38

「○○様、いつもご利用いただきましてありがとうございます」
必ず感謝の言葉を述べます。

「本日は天候がとても良いので上空から○○を綺麗に見ることができます」
など、さりげなく日常的な会話をしてお客様と近い距離感が出る会話を楽しむように努めます。
しかし、他のお客様もいらっしゃるので特別視をし過ぎない程度に、ある程度の距離を保ちながら特別感を演出します。

またお客さまに何度もお会いしているので性格や話し方などがわかるのでお客様の雰囲気に合わせてサービスや心遣いに努めます。

14.  ひろみ 10/02/17 12:06

初めてのコメントです。
よろしくお願いします。

私もみなさんと同じように
「○○さま、本日もご搭乗ありがとうございます」
と笑顔で感謝の言葉を述べます。

そして、お話好きなお客様であれば、
ドリンクサービスやミールサービスの際、
「前回の○○へのご旅行はいかがでしたか？
今回はどのようなご旅行を予定されてるのですか？」
と前回にご搭乗されたときの話を交えながら今回の旅行について
お話し、会話を楽しみたいと思います。

一方無口なお客様であれば、
同じくドリンクサービスやミールサービスの際
「いつもありがとうございます。本日も○○様にとって素晴らしい旅に
なるように努めさせて頂きます。御用の際はお気軽にお声賭け下さい」
と書いたお手紙を添え、さりげない心遣いをします。

よろしくお願いします。

15.  ひっか 10/02/17 23:18

リピーターのお客様には
「○○様、いつもご利用いただき、ありがとうございます。本日も○○様にとって快適な空の旅になるよう務めさせていただきます。」
と挨拶をしに行きます。
そのあとは他のお客様と変わらないサービスを提供します。

16.  ゆっきょん 10/02/18 00:23

初めて挑戦します。よろしくお願いします。

常連のお客様に「○○様、いつもご搭乗ありがとうございます。」と笑顔でお伝えします。
座席について、いつも頼まれる物(毛布、新聞など)があるのであれば、自分から伺にいきます。

あとは、他のお客様と同じようにします。
もちろん常連のお客様も大切ですが、過剰サービスはあまりよくないと思います。

17.  佐助 10/02/18 23:41

リピーターのお客様がご搭乗された場合、「○○様、いつもご利用抱きましてありがとうございます」と名前でお声がけをします。

そして、「前回のご旅行はいかがでしたか？」と話をし、よりお客様のことを知るきっかけにします。

その後「本日は何かご要望は御座いますか？」と伺いに行きます。
お客様には何度もご搭乗頂いていますので、大体のフライトの流れやサービス（新聞や飲み物など）を把握していらっしゃると思います。前回と同じでいい、ですとか今回は違うものがいいなどとお客様のお好みに合わせて行動致します。
以上です。

他の方に比べると答えが長く、リピーターのお客様を特別扱いしすぎでしょうか？
アドバイスを宜しくお願い致します。

18.  ナオ 10/02/19 08:59

今回は皆さんの意見がある程度統一された形になりました。

まずご搭乗されたお客様には名前でお呼びし、
いつもご利用くださっていることを感謝し挨拶します。

そうすることによってお客様はいつも利用していることを
客室乗務員が良く理解していると思ってくださいます。

実際はリピーターのお客様はほとんどがビジネス旅行の
お客様になります。
特徴は短い期間の滞在でお疲れのお客様が多いこと、
メニューや飲み物について詳しく、同じものをたのまれること
夜のフライトでは最大限お休みになりたい方が多いなどです。

スーツ姿で御搭乗され機内でPCで仕事をされる方もいます。

こういったことを理解すればサービスのあり方も見えてきますね。

しかし今回の質問のポイントは皆さんがまだCAになる前で
（経験者を除いては）リピーターのお客様に対するサービスを
想像しながら考えるということです。
ホスピタリティをどのように表現するかが鍵ですね。

面接官も皆さんがCAになる前の心構えとして聞いてます。

それでは頂いた答えの中から幾つかをピックアップし、
レビューします。

はちみつさんの
「最後にお客様に感謝の気持ちをこめてカードを書く」というのは
実際には少し無理があるかもしれません。
時にはリピーターのお客様が２０人以上いらっしゃいます。
他のお客様には渡さず特定のお客様だけにカードを渡すと、
もらわなかった人からすると気になってしまいますね。
しかし前記したように面接ではあなたのホスピタリティは、
どのようなものか聞かれてますので、こういった小さなことでも
時間を費やしてできる限りのことをしたいとアピールできるかも
しれません。

eagleさんも同じで観光名所やご当地名物などを紹介するのは、
もしかしたらお客様のほうが良く知ってるかもしれません。
ビジネスなら観光地には行けません。
しかし面接でお客様のために何かをしたいと思う気持ちを
アピールすることが大事ですね。

何名かの方が指摘された
事前にお客様の情報を把握することですが、なかなか人柄や
お飲み物の好みといったことまでは分からないのが現状です。
リピーターのお客様を何千人、何万人と持っている会社もあり
フライト前にはアレルギーのお客様やお子様の数などの
情報以外は分かりません。
しかしお客様のことを少しでも理解しようとする努力を
惜しまないということでアピールできますね。

多くの方の意見にありましたが、
リピーターの人ばかり特別扱いせず
他のお客様にも気を配るということも大事です。
リピータのお客様のご要望には取りこぼしがないように
気をつけなければなりませんが、
他のお客様も大事なお客様だということを忘れてはいけませんね。

ひろみさんやあやさんの言う通りお客様の雰囲気を読むことも大事ですね。
話したそうな人には話しかけ、一人になりたい人には
必要最低限の挨拶だけに済ませ、邪魔にならないようにしましょう。

最後にちーさんの「私はお会いした人の顔と雰囲気を憶えるのが
得意で・・」とありますが、こういったちーさんならではの
サービスが提供できるというのはいいアピールにつながると思います。
他の人とは違う「私は～が得意でこんなことをしてリピーターの
お客様に満足していただけます」とあなたならではの
エピソードがあればいい印象を与えられますね。

19.  はちみつ 10/02/19 09:16

>ナオさん

ご回答ありがとうございます。経験していないことを想像して話すのはとても難しいことですが、面接官が問う質問で何を知りたがっているかをもう少し考えた上で答えを出さなければいけないなと感じました。
また今回の内容であればホスピタリティが質問の核なので、自身のホスピタリティに関しても深めて考えたいと思います。

ありがとうございました(^-^)

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