キャビンアテンダント希望者の掲示板 - 搭乗手続きの地上職員の態度が悪かったと大変ご立腹です。

 掲示板を作成する 

搭乗手続きの地上職員の態度が悪かったと大変ご立腹です。

この模擬面接掲示板は〆切られています。

11.  まみぽん 10/02/24 17:00

私なら、
「私どもの社員がお客様に不快な思いをさせてしまい大変申し訳ございませんでした。」と、いきなり謝ってしまうと、
お客様によっては、とにかく謝って解決しようしている。と思われてしまうので

「申し訳ございません。どういった不手際だったのでしょうか。もし宜しければお聞かせ下さい。その方の教育にも繋がりますので・・」
と伺い、お客様から事情を聞いたうえで謝ります。

最後には「真摯なご意見ありがとうございました。彼女だけでなく会社全体にもフィードバックを行い、これからも成長するエアラインとして、お客様にもお選び頂ければ幸いです。」

添削よろしくお願い致します。

12.  じゅんぴー 10/02/25 13:48

私も感情をもっている人間なので最初は「なぜ私・・・？」と感じると思います。

ですが一人の態度＝会社全体の責任になると思うので、お客様にどういった点が悪かったかをお聞きし後ほど地上職員の部署を訪ね「～のようなことがありました。これからはこういった点も重視していいただいてもらえないでしょうか？」と報告いたします。

一人の態度が会社全体の印象になってしまうかもしれないので「たかが一人・・・」と思わず行動します。

13.  ｓ2くまｃｈａｎ* 10/02/25 18:23

私でしたらまず最初に誠意をこめて謝ります。
自分ではなくても　同じ会社の人がやってしまったことなので
会社の一員として、謝るべきだと思います。
そして、機内に搭乗していただいたときに、お客様がそのことを忘れるようなサービスを提供したいです★

14.  ナオ 10/02/26 08:55

今回も皆さんの意見が一致した形になりました。

さすがだと思いました。
と言うのも私は外資系で働いていたので
他人のミスは私のミスではないという態度の人が
多かったからです。

日本人はさすがプロ意識が高いですね。

まずははちみつさんはじめ皆さんが指摘の通り
チームワークを大切にして働くことが出来るかどうか。
回答の中でこの人はチームワークを乱さず
働くことが出来る人だと思える表現があればいいですね。

ひろみさんの
「仲間の失敗は仲間である私がサポートしようと思い心をこめて謝罪します。」
という気持ちが大切です。

綺さんとはちみつさんの意見にありましたお客様の話を聞くということは
とても大事なことです。
お客様もあなたが悪い訳じゃないと分かっていても、
とにかく怒りが収まらず誰かに聞いてほしいと思ってる方も少なくありません。
しっかり目を見て話しを聞いて、お客様のストレスを発散していただくための
お手伝いをすることもケアの一つですね。
また多くの方がお客様からのお叱りを前向きにとらえ
改善できるように努めるとおっしゃってますが、
実際どのようにして改善できるかを考えてみましょう。

ひっかさんの地上職員に機会があれば伝えたいという意見はすばらしいと思います。
問題をそのままにせず改善しようとする試みがうかがえます。

またきぴさんも多くの人と経験を共有することで
再発防止に努めようとしてますね。

質問にはどのように感じますか？とだけありますが
そこから一歩踏み込んで考えて、二度と起こらないようにするにはどうしたらいいか、
あなたなりの改善策を見つけて面接官にアピールしてみましょう。

まみぽんさんの『まずは事情を聞いたうえで謝罪する』
との回答がありました。
なぜお客様がご立腹なのかわからない時は、
こうしたアプローチはとても大切です。
ただ、”教育”や”指導”という言葉は
自分が置かれている立場（地位）などによっては
安易に使用するものではないと思います。
また”フィードバック”という言葉も
社内用語であり、対お客様へ使用するのはあまり適しません。
ここはシンプルに貴重なご意見をいただいたことへのお礼を述べると良いと思います。

じゅんぴーさんの、後ほど地上職の部署に
発生した事象やご意見をお伝えし、再度事情を伺う、
という対処はとても大切です。
謝罪をするだけではなく、
部署を超えて互いにコミュニケーションをとり、
二度とそのようなことがないよう、社員全員が務める
という姿勢こそ、チームワークですね。

15.  はちみつ 10/02/26 09:06

>ナオさん

ご回答ありがとうございました。「〜感じますか。」という問いに対して、ただ感じる思いを述べるのでなく、改善策を折り込むことでプラスアルファのアピールが出来るのですね。とても参考になりました。

ありがとうございました(^-^)

コメントを書く