キャビンアテンダント希望者の掲示板 - 搭乗中、視点の定まらない挙動不審なお客様をみつけました。

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搭乗中、視点の定まらない挙動不審なお客様をみつけました。

この模擬面接掲示板は〆切られています。

1.  はちみつ 10/03/12 10:27

挙動不審な理由が分かりませんので、まずはそのお客様にそれとなくお声をお掛けします。そのお客様は飛行機が怖いのか、具合が悪いのか、もしくはフライト中に危険行為をされる可能性があるのかを確認する必要があると思います。

次に、そのお客様の過去の搭乗歴の中にトラブルや注意点などがないかを調べます。その後、チーフパーサーにそのお客様の状況・状態を報告し搭乗させるか判断を仰ぎます。

搭乗許可がおりた場合は、機内の客室乗務員全員にこのことを報告し、そのお客様を不快な気持ちにさせないように十分に注意しながら、目を離さないように気を付けます。

そして念のため、目的地の地上職員に到着後も注意してもらうよう連絡を入れます。

長文で失礼しました。どうぞ宜しくお願い致します。

2.  Unis0n14 10/03/12 14:35

(はちみつさんのように素晴らしい意見が自分の中で出てこなかったので、自分の考えられる範囲で意見をまとめました。

私もはちみつさんと似た意見なのですが、まず初めに、挙動不審なお客様がいらっしゃったら、状況を確認しながらお声かけをします。そこで、安全運航に問題のある理由でなければ、他の乗務員と協力しながらお客様をサポートしていきたいと思います。しかし、もし安全運航に支障がありそうなことが予想された場合、他の乗務員と協力して判断すると思います。このような場合、私なら『ホウレンソウ(報告、連絡、相談)』を意識して、他のクルーとのチームワークで問題を解決することを意識したいと思います。

具体的な例や状況がよく思い浮かばず、抽象的な意見になってしまいました。
ご意見よろしくお願いいたします。

3.  しろみそ 10/03/12 22:26

申し訳ございません、私には経験がございませんので、自分なりに考えられうる点を答えさせていただきます。

一番初めに、周りのクルーへの情報伝達を行い、接客の合間によく観察していただくようお願いをします。
次に、挙動不審と見られる方に失礼のないようお声掛けを行い、原因があるかを確かめます。

初めてフライトをされるお客様なら、心配から多少挙動不審になってしまうかも知れません。見た目だけで判断はせず、それとなくお話しをし、安全運行に支障がないものであれば、その方のケアをいたします。
安全運行に支障がある挙動が見られましたら、迅速にチーフパーサーやキャプテンに報告を行い、指示を仰ぎます。

以上でございます。
よろしくお願い致します。

4.  ひろみ 10/03/13 13:58

まずグランドスタッフの方に、視点が定まらないお客様が居ることをお話し、何か不可解な行動を見たり、感じたことはあったかということを尋ねます。

そして、特にないということでしたら、「ご気分が優れないのですか？」や「何かお探しですか？」とさりげなくお客様にお声かけをし、その方とお連れ様、両方の雰囲気から体調が優れない方なのか、フライトに危険をもたらす可能性のある方なのかを判断致します。

そして、体調が優れない方であればその事をクルー全員に伝え、飛行中も小まめに目を配り、あたたかいお飲み物をお渡しするなど、その方のサポートを出来る限り致します。

一方フライトに危険をもたらす可能性があると判断した場合は、お客様に気付かれないように直ちにチーフパーサーやグランドスタッフの方にそのことを伝え、指示を仰ぎます。

今回もよろしくお願い致します。

5.  ともみ 10/03/14 23:23

手荷物検査を実施した後であることも考慮し、
お客様に不快な思いをさせないためにも
「チケットを拝見させていただきます」と通常業務のように装い、
それとなく「本日、体調の方はいかがでしょうか？」と伺ってみます。
返答によってあまりにも不審であれば
チーフの方とご相談して搭乗許可の指示をいただきたいですが
その間にお待たせしてしまうことも考え
お客様の方に不備があると明らかに判明するまでは
あくまでこちらの不手際であるとお伝えし
なるべく気分を害されないように努めます。
後は、指示で搭乗が許可されない場合はその旨を
お客様にお伝えし、許可された場合は
お客様の座席番号と特徴をクルー全員に伝達し
走行中は常に気を配るように心がけます。

6.  綺 10/03/16 16:28

先輩の客室乗務員やグランドスタッフの方に相談すると思います。
自分で判断して行動することも時には大切だと思いますが、この場合私は適切な対処の仕方が分かりませんので相談して、その指示に従うと思います。

7.  ミキ 10/03/19 09:13

2001年9月11日発生した同時多発テロ以降、
航空業界のテロ予防対策への意識はより高まり
機内での保安業務がますます厳しいものになりました。
今回は想定しづらい状況設定であったため回答に戸惑う方も多かったと思いますが、
『まず声をかける』という皆さんの姿勢は とてもよかったと思います。

はちみつさん
UnisOn14さん
しろみそさん

危険行為により安全運航に支障をきたすか否か確認をする、
という視点はとても良いと思います。
ただしその場合、お声掛けした際のお客様のどのような反応を判断基準にしますか？
そういった点も考えておくと良いと思います。
チーフパーサーへはもちろんのこと、周りのクルーへそのお客様の状況・状態を報告するのは
とても大切なことです。『おかしいな』と感じた時点で一人で解決しようとせず、
周りのクルーへの情報伝達を行い観察を促すのが良いと思います。
目的地の地上係員への引き継ぎは、必要に応じてチーフパーサーの判断を仰ぎましょう。

面接では『あなたならどうしますか』という質問に対して具体的な回答を求められる事がほとんどです。
”お声掛けをする”といっても、具体的にどのような切り口で声掛けをするのかを
自分なりに考えておくと、より柔軟に対応できます。

ひろみさん

お客様の立場に立ったお声掛けや行動を意識した対応だと思います。
お連れ様がいらっしゃるかどうか、という視点もいいですね。
ただし、フライトへの影響については一人ですぐに判断するのではなく、
他のクルーやチーフパーサーの意見もふまえて対応するのが望ましいと思います。

ともみさん

「チケットを拝見させていただきます」というよりは
「お座席までご案内致しましょうか？」というようなお声掛けだと
より自然に且つスマートにお客様に対応できると思います。
お客様の返答に注目するのは大切ですね。
支離滅裂なことを言っていないかどうか、意思疎通を図れるのかどうか、という点はとても重要です。
最終的な搭乗の可否に関するお客様への対応は客室の責任者である
チーフパーサー（場合によって機長）の役割になります。

綺さん

自分よりも経験が豊富な先輩に相談する、というのも大切なことですね。
曖昧な見解や判断で行動を起こすと、それが誤っていた場合、後で大きな問題になることもあります。
何でも相談しないと行動に移せない、というのも困りますが
状況によっては他のクルーに相談しながら慎重に行動するのが大切です。

8.  ナオ 10/03/19 09:15

また、ある航空会社で実際にあった例をあげますと、
搭乗してまもなくその飛行機の目的地と違うところに
行きたいと訴えるお客様がいました。

とても情緒不安定な高齢の女性客で、
泣きながら息子に会いたいとしきりにおっしゃってました。

席にじっと座ってることも出来ず、ずっとCAに話しかけて来られたのですが
結局お客様と相談し飛行機を降りて落ち着くまで一休みするように説得しました。

この時、最終的に判断を下したのは機長でした。

飛行機に乗ってる全てのCAとお客様の最高責任者は機長になります。
もちろん機長に伝えるほどでもない小さなことは
CAだけで判断するときもあります。
しかしどんな状況でも、周りのCAやチーフに相談しながら
対応することが基本です。

機長を含め飛行機に乗ったときから一人ではなく、
チームでありとらゆる状況に対応していくことが大事ですね。

9.  はちみつ 10/03/19 09:22

>ミキさん

ご回答ありがとうございました。今回の質問は安全意識や危機管理を問われたもので、いつもよりもより難しく感じられました。クルー全員で対処することを念頭に置いて、お客様にどうお声掛けをすべきか考えてみたいと思います。

ありがとうございました(^-^)

10.  はちみつ 10/03/19 15:10

>ナオさん

貴重なお話をありがとうございました。お客様の最高責任者は機長である…という認識が欠けていたので、勉強になりました。何事にもチームワークで解決させるように意識します。

ありがとうございました(^-^)

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